May 30, 2019 Contributor: Chris Pemberton
วิธีที่นักการตลาดสามารถเลื่อนระดับประสบการณ์ของลูกค้าไปสู่ปิรามิดเพื่อผลักดันความภักดีความพึงพอใจและการสนับสนุน
เมื่อผู้บริโภคติดอยู่ข้างถนนด้วยยางแบนและโทรศัพท์สิ่งที่พวกเขาต้องการคือวิดีโอที่ใช้งานง่ายซึ่งอธิบายตำแหน่งที่จะวางแจ็คและวิธีคลายสลักเกลียวตัวแรกได้อย่างง่ายดาย เนื้อหายังสามารถสร้างจากคอมพิวเตอร์ได้ตราบใดที่ยังมีเครื่องหมายในแง่ของการมีข้อมูลที่ถูกต้อง
ดูเหมือนง่ายจากมุมมองของผู้บริโภค แต่บ่อยครั้งที่แบรนด์ไม่สามารถส่งข้อมูลพื้นฐานและประสบการณ์ที่ลูกค้าคาดหวังและต้องการ
จากประสบการณ์ของลูกค้าการ์ตเนอร์ปี 2017 ในการสำรวจการตลาดพบว่า 81% ของผู้นำการตลาดที่รับผิดชอบด้านประสบการณ์ของลูกค้า (CX) กล่าวว่า บริษัท ของพวกเขาจะแข่งขันกันบนพื้นฐานของ CX ในสองปี แต่มีเพียง 22% เท่านั้นที่บอกว่าความพยายามของ CX ได้เกินความคาดหวังของลูกค้า
มันเริ่มต้นด้วยการตกแต่งข้อมูลสำคัญที่ลูกค้าต้องการในช่วงเวลาที่ต้องการเช่นวิดีโอวิธีการซ่อมยางแบน
“ CX ไม่ใช่เกมแห่งโอกาส” Augie Rayผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายวิเคราะห์ของการ์ตเนอร์กล่าว “ เตรียมตัวเล่นเกมที่เหมาะสม”
CX มีประสิทธิภาพต่ำกว่าที่เป็นเรื่องสำคัญที่สุดสำหรับลูกค้าและแบรนด์สามารถทำอะไรได้บ้างเพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้าในปัจจุบันโดยใช้กระบวนการของวันนี้
พีระมิดของ Gartner Customer Experience Pyramid เป็นกรอบสำหรับการสร้างประสบการณ์ที่มีประสิทธิภาพซึ่งจะยกระดับความพึงพอใจความภักดีและการสนับสนุนและเริ่มที่จะทำลายความสัมพันธ์ระหว่างความคาดหวังและความเป็นจริง
ขั้นตอนที่ 1: ให้ข้อมูลที่ฉันสามารถใช้ได้
การเดินทางสู่ความภักดีการสนับสนุนและความพึงพอใจที่ดีขึ้นเริ่มต้นจากการตอบสนองความต้องการขั้นพื้นฐานของลูกค้า ขั้นตอนนี้และขั้นตอนที่ตามมาทันทีนั้นเป็นเรื่องเกี่ยวกับยุทธวิธีปฏิกิริยาและมุ่งเน้นไปที่การกำจัดสิ่งระคายเคืองที่จะได้รับประสบการณ์และความพึงพอใจที่ดีขึ้น
ขั้นตอนที่ 2: แก้ไขปัญหา ของคุณ เมื่อฉันถาม
ในขั้นตอนนี้ปัญหาของลูกค้าคือปัญหาของ บริษัท (หรือนั่นคือสิ่งที่ลูกค้าเห็น) การย้ายเกินระดับพื้นฐานหมายถึงการแก้ไขปัญหาพื้นฐานของ บริษัท เมื่อลูกค้าถาม ในกรณีของยางแบนนี่หมายถึงการให้บริการทดแทนยางขั้นต่ำที่เปลือยเปล่า บริษัท มีหน้าที่ต้องจัดหาเช่นการใช้โดนัทอะไหล่ 40 ไมล์ต่อชั่วโมงที่ จำกัด ในลำต้น
ขั้นตอนที่ 3: แก้ไขความต้องการของฉันเมื่อฉันถาม
ขั้นตอนนี้หมายความว่าถึงเวลาแล้วที่แบรนด์จะตอบสนองความต้องการความต้องการและคำขอเฉพาะ ตัวอย่างเช่นเมื่อลูกค้ามียางแบนพวกเขาต้องการให้รถยนต์ขับเหมือนเดิมก่อนที่จะได้ยาง ตัวแทนบริการอาจมาพร้อมกับยางทดแทนที่สามารถใช้งานได้เต็มรูปแบบหรือซ่อมยางขอบเรียบ ณ จุดนั้น
ขั้นตอนที่ 4: จัดหาสิ่งที่ฉันต้องการโดยไม่ถาม
การก้าวไปไกลเกินกว่าการแก้ไขความต้องการของลูกค้าเริ่มเข้าสู่อาณาจักรแห่งการบริการลูกค้าที่มีแรงบันดาลใจ ต้องใช้ความรู้และข้อมูลที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับลูกค้าและกระบวนการที่มีประสิทธิภาพเพื่อดำเนินการตามประสบการณ์ ในกรณีของการซ่อมแซมริมถนนช่างบริการมือถือจะไม่เพียง แต่ซ่อมยางแบนให้อยู่ในสถานะใกล้เคียงเดิม แต่ยังตรวจสอบรถที่เหลือและซ่อมหม้อน้ำที่รั่วในระหว่างการให้บริการเดียวกัน CX ประเภทนั้นสร้างความพึงพอใจอย่างมากและค่อนข้างยากที่จะดำเนินการ
ส่วนบุคคล คนที่ใช้ Predictive
อนาคตของการตลาดคือข้อมูลและการวิเคราะห์ คุณพร้อมไหม?
ขั้นตอนที่ 5: ทำให้ฉันดีขึ้นปลอดภัยขึ้นหรือมีพลังมากขึ้น
ส่วนบนของปิรามิดนั้นสงวนไว้สำหรับวิธีปฏิบัติพิเศษของ CX ซึ่งจะนิยามประสบการณ์ของลูกค้าและสิ่งที่ลูกค้าสามารถเป็นผลมาจากการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการ ไม่เพียง แต่มอบพลังอำนาจให้กับลูกค้า แต่ยังทำให้พวกเขารู้สึกเหมือนมีพลังมากยิ่งขึ้น ระดับนี้อาจเรียบง่ายและซับซ้อนเท่าการส่งยานพาหนะขับด้วยตนเองที่หรูหราเพื่อให้ลูกค้าที่ติดค้างทำงานด้วยการกดปุ่ม - และส่งมอบรถยนต์ที่ล้างทำความสะอาดและแว็กซ์ไปยังถนนขณะที่พวกเขากำลังทำงาน .
ในขณะที่ บริษัท เลื่อนขึ้นไปบนปิรามิดพวกเขาจำเป็นต้องดำเนินการเพื่อลดความเสี่ยงเช่นรวบรวมเสียงของข้อมูลลูกค้าที่เหมาะสมและแม้กระทั่งการขยายวิสัยทัศน์เพื่อรวมการเดินทางของลูกค้าทั้งหมด
สำหรับใครก็ตามที่ต้องทนฝนตกขณะรอรถแท็กซี่มาถึงการสั่งซื้อและรอการขนส่งจากความสะดวกสบายของบ้านเริ่มรู้สึกเหมือนมหาอำนาจ
บทความนี้ได้รับการปรับปรุงจากต้นฉบับเผยแพร่เมื่อวันที่ 16 พฤษภาคม 2018 เพื่อสะท้อนถึงเหตุการณ์เงื่อนไขหรือการวิจัยใหม่
Commenti